急救中心接线员一般有医学背景,年龄多在28 ~ 30 岁,女性居多(视觉中国 供图)

迟到的救护车

安慧最先发现了小君的异常。安慧是河南大学计算机系的大三学生,她宿舍一共住了三人,读同一个专业,也都打算考研。眼看离毕业只剩一年,大家每天早出晚归,白天一般都在学校的自习室,很少在宿舍逗留。

5月17日一早,最先离开宿舍的是雅姗,然后是安慧。安慧走的时候是8点多,当时小君还在宿舍里。这天上午,安慧回了宿舍两次,一次是上午9点多,当时小君的床铺还拉着遮光帘,没有任何动静,安慧只以为她在睡觉,特意放轻了脚步,拿完东西就离开了。

上午10点刚过,安慧又回了一趟宿舍,小君的床帘还拉着。以安慧对小君的了解,平时这个点她一般都已经起床。不过当天河南大学安排全校学生做核酸,遇到这种情况,小君有时会起得迟一点,然后直接去排队,再顺便买份午饭回宿舍。加上今年疫情以来,她们上的都是网课,大家平时在宿舍待着也很正常,所以安慧没有想太多。

不过两个小时后,学校的网格管理员发现,小君上午一直没去做核酸,打电话也联系不上,就让安慧回宿舍看一眼。

刚走到宿舍门口,安慧就听到一阵很大的呻吟声,“很明显是一个很痛苦的状态”。她赶紧跑进宿舍,拉开小君床帘的一角,看到小君躺在床上,双眼紧闭,全身不停抽搐,发出痛苦的呻吟声,手边放着黑屏的手机。事后,有同学告诉安慧,上午10点多,路过她们宿舍门口时,也听到过同样的声音,对方以为是有人在用热水壶烧水,就没有在意。

安慧赶紧通知了室友雅姗、班长和老师。随后,班长打了120。记录显示,12点25分,也就是打过120电话10分钟后,郑州大学第一附属医院的救护车赶到。因为担架无法进入宿舍楼的电梯,大家用床单将小君从床上拖下楼。整个过程,小君已经几乎没有了反应。安慧记得,到医院后,医生告诉他们病人情况“不乐观”。

当天下午,小君的父母从平顶山赶来。下午四五点,医院就安排了手术,雅姗说,上手术台前,小君的父母拉着她的手,痛哭不止,久久不愿松开,“他爸爸嘴里一直在说,‘君君别怕,爸爸在这里’”。看着已经剃光头发的小君,雅姗突然想起,前一天晚上10点,自己回到宿舍,看到小君的脸色稍微有点红,“就像那种刚睡醒,又困倦的感觉”。雅姗问她是不是刚起床。小君看了她一眼,恹恹的,没回答。雅姗也没在意,12点熄灯时,大家就上床睡觉了。

后来,小君父亲公布的诊断书显示,小君在医院被初步诊断为“急性脑出血破入脑室脑室铸形;I型呼吸衰竭;中枢性高热?神经源性休克?”,即急性脑溢血。它通常是因为血压突然上升,导致脑内微血管破裂引起的脑部出血,因为起病急,可在短时间内对大脑以及身体造成损伤,因此需要在发病的第一时间进行救治。

雅姗回忆,在医院的时候,所有人都在关注小君能否活下来,以至于没人注意到当时的一件小事:就在小君被送往医院的救护车上,她的手机响了,来电显示为120,雅姗代接后,对方在电话里说,“她之前一直不说清楚自己在哪儿”,还有一些“没头没尾”的话。雅姗以为是班长打120时说错了地址,没太放在心上。

半个月后,小君的父亲放出那段8分19秒的通话录音。

艰难求救

小君的父亲彭强是在女儿住院后第二天发现异常的。他在小君的手机里发现,就在住院当天,5月17日上午10点27分,她曾和120急救中心有过一段8分19秒的通话记录。“10点多就有过一次通话,为什么12点多救护车才来?”带着疑惑,彭强报了警。

在公安局,彭强听到了那段8分19秒的通话录音。电话里,小君用带着喘息的声音告诉接线员,“头好疼”,并断断续续地告诉对方“河南大学”“明伦校区”“文苑北路”等位置信息。接线员回复,“我只知道有龙子湖校区。你这明伦校区是在哪个路上呀?”

河南大学一共有郑州龙子湖和开封明伦、金明三个校区。安慧告诉本刊记者,此前他们一直在开封的明伦校区,去年下半学期才搬到郑州,入校后没多久就封校了,因此很多学生对郑州校区都不太熟悉。小君可能在意识模糊的情况下,误说成了“明伦校区”。

在小君已经表现出明显不适的情况下,接线员始终将重点放在反复追问准确地址上。其间,她还让小君“问一下宿舍室友,看学校是在哪儿?”在小君回复“没有(室友)”时,又让她“看一下微信位置”。

小君曾试图努力完成接线员的指示。雅姗和安慧说,5月17日上午10点31分,小君向宿舍群里发了一个位置共享,但没有附带其他信息。两人都以为是误发,没有理会。“事后证明,那就是在(与120急救中心)通话期间发出的,说明她也听到了对方说什么,也很听话,照做了。她真的很努力地在求救了。”小君的堂姐说。

“在已经提供了大致地址信息的时候,下一步应该询问的是,宿舍门牌号是多少?在呼救人员表达很有限的情况下,我们应该更快地引导她说出有效信息。”王宇是某省会城市急救指挥中心的负责人,从业已有10年左右的时间。

王宇告诉本刊,自己也曾是一名120一线急救接线员,而一名合格的急救中心接线员,在接听求救电话后,应该完成确认呼救时间、呼救地址、呼救诉求、呼救者联系电话和病人派车分配任务,也就是接线员工作中常说的“五要素”。然后按照“就近救急”的原则,给呼救者派车。

王宇说,在日常的120急救热线中,会经常遇到呼救者无法准确告知地址的情况。一般出现这种问题,如果能得知一个大概的方位,接线员会与当地警方联动,通过呼救者电话号码找到对方的详细信息,进而锁定具体住址。除此之外,根据不同情况,接线员会有不同的应对方法。“比如呼救者住在偏远乡村地区,具体方位没有路名可作参考。我们会记录他的名字,联系村委会找人。再比如,我们也会向呼救者询问他亲人的电话号码,通过与亲人联络间接获得详细地址等等。”

事实上,熟悉辖区是接线员上岗前培训的重要内容之一。王宇说,一个接线员上岗前,为了保障其专业度,除了完成常规考核外,还需要两个月左右的严格培训。其中在熟悉地址上,就需要三种形式的培训:实地走访、跟随急救车、熟悉地图方位,一个地区同音不同字的小区也会重点强调。

此外,打字速度、安抚呼救者的紧张情绪,以及紧急情况下指导呼救者救人或者自救也是重要的培训内容。王宇说:“这就要求接线员还要有一定的医学常识。”在王宇所在的急救中心,接线员一般是有医学背景,且年龄多在28~30岁,女性居多。“热线不只是一通电话,更是一条生命热线。”王宇说。

以上述标准来看,在小君的那通求救电话中,接线员不时说出“先脑子清醒一点”,还指责小君“一直都不配合”“你这样我帮不了你”“这都是上大学,也都是20多岁的人了”,是极其不专业的。

对接线员专业度的怀疑,也是彭强在6月初安置完小君后事后,选择公开通话录音的原因。“接线员有没有资质?是否经过正规培训?120急救中心问题出现在哪里?为什么接到急救电话后两个小时内没有派车?”有太多困惑缠绕在彭强夫妇心头。

通话录音公布后,“郑州120延误救治大学生”一事冲上热搜,6月3日,郑州市卫生健康委员会发布通告,称其已成立专项调查组,正对该情况进行调查,调查结果将予以公布。

6月6日深夜,郑州市纪委监委官方微信公众号“清风郑州”发布《关于网络反映郑州120延误救治事件调查和问责情况通报》。通报称,郑州市紧急医疗救援中心接线员张真颖,业务不熟练,对急诊患者病情研判有误,调度用语不规范,对急症报诊敏感性不够、处理能力不足、处理方法单一,对此负有直接责任,给予其开除处理。另有四名郑州市紧急医疗中心相关人员被处理。

2021年8月5日,山西省卫生健康委员会组织开展“卫生应急实战演练”(视觉中国 供图)

薄弱的院前急救

在上述通报中,郑州市相关方面并未公布张真颖的资质和岗前培训情况,彭强的疑问没有得到解答。更令人们感到不安的是,一个如此不专业的接线员,竟出现在了这样一个人命攸关的工作岗位上。

“我们国家目前的院前急救,实际上是非常无奈的。它能应付日常的工作都已经很不容易,还没达到如何提高质量的阶段。”上海医师协会急诊科医师分会会长、上海交通大学医学院附属瑞金医院北部院区急诊科和创伤中心主任陆一鸣告诉本刊。他1987年毕业后就进入瑞金医院,后来一手打造出了医院的急诊科,其职业生涯几乎见证了中国医疗急救体系的发展历程。

他告诉本刊记者,中国急救医疗体系大致可以划分为“院前急救—急诊室急救—ICU救治”三个环节。前两者的建设,均正式开始于上世纪80年代。“我记得很清楚,1983年,北京协和医院急诊科成立,这也是当时最早建立起急诊科室的医院,1985年,上海瑞金医院的急诊科室也建立起来。”陆一鸣说,到1986年,中国卫生部开始要求各地卫生部门逐步启用“120”作为全国各地急救中心电话号码。

发展至今,中国的院前急救尚无统一的运作模式。但整体来说,可以分为四种:第一种是独立型,指120急救中心作为独立的医疗机构承担病患转运任务,有自己的急救医生、司机和救护车等人员、设备;第二种是依赖型,急救中心在管理体制上属于独立机构,但往往设在当地的大型综合性医院里,由医院负责解决部分急救医生、救护车等资源,再由政府给予医院一定补贴;第三种是指挥型,急救中心只受理急救电话,并进行调度,救护车、急救人员等由医院提供;第四种是综合型,即“直属急救站+网络医院”模式,急救中心拥有直属急救站的人、财、物等资源,而在直属急救站点半径范围以外,由急救中心指挥调遣医院,再由医院自行派急救人员、急救车辆等执行救助任务。

但无论采用何种运作模式,急救中心的核心功能都是调度医疗资源,因此,120接线员在行业内的正式称呼实际上是“调度员”,这是一份责任重大且高强度的工作。“我们急救中心,目前大概有200名左右的接线员,需要白班、晚班、夜班三班倒。每班8个小时,平均下来一名接线员在8个小时内需要接打200通左右的电话。这些电话,有的是呼救,有的是咨询,有的(可能)是不同群众看到同一起公共交通事故打来的重复电话。”王宇说。

对120接线员来说,一方面是高标准的专业要求和高强度的工作节奏,另一方面却是较低的岗位门槛和待遇。陆茗是国内某二线城市的一名急救中心工作人员,她告诉本刊记者,自己所在的急救中心属于财政全供事业单位,自己在十多年前入职时,单位的接线员招聘还有编制,但很快就经历改革,后来进入的接线员大都属于“劳务派遣关系”。收入方面,有媒体作过统计,该职位的行业整体薪酬仅在2000~5000元之间。招聘对象多为“大专及以上学历”“临床医学或医学相关专业背景”,并不要求具备医师资格。

除了接线员,我国院前急救医生的配备也不乐观。空军军医大学基础医学院的陈瑞霖等人在2021年发布的文章《国内外院前急救发展现状及启示》里提到,根据有关调查显示,发达国家平均每名急救人员负责1万人口的急救工作,而我国的这一数据却是11万。文章还提到,有研究统计,随着我国院前急救医生数量减少,这一数据将会上升到13万,甚至更高。

事实上,院前急救医生的“用人荒”问题由来已久,2015年,时任杭州市急救中心主任应旭旻在接受采访时说,根据当时的站点配置,杭州市至少需要76位急救医生,但急救中心在编的一线急救的医生只有29个。为了缓解急救中心“用人荒”,原杭州市卫计委出台规定,杭州市级各公立医院的临床医生晋升职称前都要到急救中心轮转4个月。

刘医生就是杭州市急救中心下属急救站的一名120医生。他所在的急救站属于新建站点。2020年,他所在的这家民营医院为扩大影响力,向浙江省杭州市急救中心申请增设了急救站。根据当年公布的《杭州市急救中心布局规划》,杭州市将急救半径控制在5公里内,每5万人配置一辆救护车,为此在一年内在全市增设站点31个。

刘医生工作的站点是医院内一个独立的办公空间,三间办公室分别供值班医生、救护车驾驶员和两名担架工日常休息,医生的工作台就设在公共区域的一角,刘医生和其他三位同事就在这里接警、完成工作日志,常规情况下,值一个早班一个晚班后可以休息两天,有时任务紧张,也会一次性值班24小时。

做院前急救医生一年多,刘医生慢慢意识到,为什么同行会将120急救医生称为“医生鄙视链的最底端”:与其他接受过5年医学教育、参加过执业医师规范化培训的同行相比,120的救护工作并不需要太多系统的专业训练,很多时候,只需要经过基本的急救培训就可以胜任这份工作,因此作为医生的成就感也大大降低了。很多求助者甚至会认为,他们只是“将患者从家带到医院的搬运工”。去年,在一次急救中,刘医生接到了从业以来的第一份投诉。他猜测是因为自己到达现场后一心顾着给患者查体,和家属说话时没有直视对方。对方在投诉信件里写道:“医生工作态度散漫,为人傲慢,不尊重人,担架工没有力气,抬人抬不动。”

与此同时,在现有的院前急救运作模式下,院前急救医生很容易被排除在日常的培训和职称晋升体系之外。以上海为例,2017年,为了提高院前急救医生的业务水平,上海曾尝试将院前急救医护纳入院内急诊规培体系中,瑞金医院急诊科室当时也接收过一两个急救中心的医生。“按照正规要求,培训要3年,但是大概几个月之后,他们就回去了,因为(120急救中心)人手紧张,没人干活了。”陆一鸣说,上海的院前急救采用的是“独立型”运作模式,急救医生从属于120急救中心,与医院分属于两套系统,120急救中心的医生也无法参与医疗体系内的职称晋升。

刘医生也有类似的“身份”担忧。尽管他被划归至杭州急救中心管理,但他的劳动、人事关系仍在医院。近些年市急救中心待遇提升,比以往招聘更容易,但下属的急救点待遇不稳定,流动性大,招聘相对困难,他也迟迟没有转为编制身份。他想,如果120急救医生的待遇能“跟上”,付出和回报成正比,大家或许会更珍惜这个岗位。

一方面是院前急救专业人才缺乏完善的晋升路径,职业方向不清晰,另一方面则是120急救需求的增加。以瑞金医院为例,在陆一鸣的记忆里,当年急诊科室成立之初,只有三名医生、三个床位,不能马上收到专科病房的病人才会被送到急诊科的观察室里。到现在,急诊科每年接诊的救护车有7000~8000辆。陆一鸣说,上海市120急救中心目前有2000多员工。仅城中心地区(二环以内),急救中心下设的急救分站就有40多个,平均每个急救分站的覆盖密度为3~5公里,每个分站平均配有五六辆救护车,“这已经属于很高水平的覆盖了”。但在一些特殊时段,例如早上,叫救护车可能还需要排队等候,“因为高峰的时候车不够用”。

疫情加剧了急救中心的人手短缺。陆茗说,前一段时间,自己所在的城市因为疫情封控,几乎所有医疗需求都要派救护车解决,“哪怕只是上街买药”。那段时间,急救中心的机务电话是平时的好几倍,所有员工都加入了接电话的行列,接线员甚至睡在单位里,救护车也几乎是连轴转的状态。“我们都心疼地跟救护车司机说,要不然给你暂停半个小时,你先把饭吃了。我们还要协调医院,让人家加班。”上海120急救中心情况类似。据报道,疫情期间,当班急救车增幅近50%,工作量是原先的3倍。接线员的接电量则是平时的五六倍,“新冠的转运车跟一般转运车的消杀要求又不一样,真的是太难了。”陆一鸣说。

除了人才问题,中国院前急救还面临经费不足等问题。“现在我们这么大人口的一个国家,怎样完善符合我们实际国情的院前急救系统,我觉得需要在顶层设计上有一个通盘的考虑。首先,是政府在人才和经费上给予足够的重视,其次,还要做信息化网络、普及急救等等工作。它是一个又大又复杂的系统工程。”陆一鸣说。

被改变的家庭

在不同人的讲述里,我们拼凑出了小君生前的轮廓:她刚上大学时,总留着波波头,中间扎个小辫儿,后来,头发长到了腰部,大多时候她都是一副朴素的样子。

小君是家族同辈孩子里,唯一一个考上重点本科的大学生。平时,她爱好广泛,喜欢吉他、口琴,钢琴已经达到十级。小君是排球课的课代表,大二时和雅姗一起参加2000米跑步比赛,一两个月之前,还参加过校运动会的跳绳项目。

在朋友的印象中,她是个安静的姑娘,总是“温温柔柔”“与人为善”的样子。和很多这个年纪的女孩子一样,小君也喜欢美食。在开封明伦校区时,她和两个舍友差不多把学校周围的美食吃了个遍。她总是期待着,去体验还未经历的种种,比如“遇到一个喜欢的男孩子”,比如“去更大的城市看一看”。

小君是在5月30日去世的。5月17号做完手术后,医生就建议家属放弃治疗,但彭强夫妇一直抱着希望。小君一直在ICU里住着,每天只有10分钟的家属探视时间,彭强夫妇在医院附近租好了房子,准备打一场持久战。“直至30号下午,医生告知我们机器也无法维持孩子的生命了。”离开医院前,小君的妈妈为她穿衣服,她看见女儿双手紧握,左眼流出了泪水。

5月31日凌晨,彭强夫妇将女儿带回了南阳老家,埋在爷爷奶奶身边。小君堂姐说:“我叔叔跪在我爷爷奶奶坟前哭着说,‘我把君君送回来了’,左边是自己的父母,右边是自己的孩子,我叔叔跪在地上哭得像个孩子。”

小君走后,一家人总忍不住想,如果早点救治,她是不是就不会走了?小君的堂姐告诉本刊,她身边也有人在50多岁时,得了跟小君一样的病,经过抢救,虽然留下后遗症,但起码脱离了生命危险。

但小君没能等到那个抢救机会。小君去世后,彭强两口子一下子苍老了不少,现在每天都要服用降压药和速效救心丸。接到本刊采访电话时,彭强的声音很虚弱,他说自己“今天做磁共振,检查了三个(身体)部位,情况很不好。她妈妈现在住院了,我一个人跟这里撑着。”

小君还有一个妹妹,6月底参加中考。小君堂姐说,所有事情挤在一起,“我叔叔受到的精神压力太大了”。她说,自己婶婶原来特别漂亮,长头发,出门会化妆,看起来就像和自己同辈,但自从小君出事后,她剪掉了长发,精神也一下子垮了。

小君的堂姐今年10月要举行婚礼,小君原本是想当伴娘的,“她还没有见过我男朋友”。

小君走后,安慧则总是想起发生在她入院前一两周的一件事。当时,安慧和小君合点了一个小蛋糕,外卖员打电话给小君,说不太认识路,小君也不太清楚,就请安慧帮忙和外卖员交流,后来,也是安慧去取的外卖。“回去之后,我还跟她说,你看咱们很多人都不认识学校的路。”采访电话里,安慧的声音渐渐低沉下去。她为此感到自责,“如果当时我再跟她强调一下,说说我们的具体地点,她在电话里会不会说得更清楚,也不会被人为难”。

(为保护采访对象隐私,文中安慧、雅姗、小君、彭强、王宇、陆茗均为化名)